> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://tomotek.mintlify.site/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# US-MER-31: Xử lý Yêu cầu Trả hàng (Refund Management)

> Merchant tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu xin trả hàng từ Pet Owner. KHÔNG hỗ trợ Đổi hàng (Exchange).

## 1. Điều kiện tiên quyết (Pre-conditions)

* Pet Owner đã submit form yêu cầu Trả hàng (`US-OWN-24`).
* Trạng thái yêu cầu đang là `PENDING_RETURN`. Tiền của đơn hàng đang bị khóa (Escrow) bởi ILU PET.

## 2. Tiêu chí chấp nhận (Acceptance Criteria)

> **Danh sách Yêu cầu Trả hàng**
>
> * Hệ thống có Tab `Trả hàng/Hoàn tiền` riêng biệt trong phần Quản lý Đơn hàng.
> * Hiển thị danh sách các đơn đang bị khiếu nại kèm cảnh báo đỏ (Cần xử lý).

> **Xem thông tin Yêu cầu**
>
> * Khi click vào, Merchant thấy được:
>   * Thông tin sản phẩm khách muốn trả.
>   * **Lý do trả hàng** (Dạng Plain-text).
>   * **Hình ảnh minh chứng** mà khách hàng đã tải lên (Không có video).

## 3. Tác vụ Xử lý (Action Workflow)

**SLA (Thời gian xử lý):** Merchant bắt buộc phải đưa ra quyết định xử lý trong vòng **48 giờ** kể từ khi nhận yêu cầu. Nếu quá 48 giờ mà Merchant không có phản hồi, hệ thống sẽ **Tự động Đồng ý (Auto-approve)** yêu cầu trả hàng của khách.

**1. Hướng 1: Đồng ý Trả hàng (Approve)**

* Trạng thái chuyển thành `WAITING_RETURN_DELIVERY` (Chờ thu hồi hàng).
* **Lấy hàng trả tận nơi:**
  * *Nếu dùng ViettelPost:* Hệ thống tự động tạo mã vận đơn Trả Hàng đẩy sang API ViettelPost. Bưu tá sẽ đến tận nhà Pet Owner lấy hàng. (Phí vận chuyển chiều về do Merchant chịu).
  * *Nếu Tự vận chuyển:* Merchant tự liên hệ khách hàng và cử người đến nhà lấy lại hàng.
* **Nhận hàng & Xác nhận:** Khi kiện hàng về đến nơi, Merchant kiểm tra. Nếu đủ hàng, nhấn `[Xác nhận Hoàn tiền]`. Hệ thống tự động hoàn tiền vào tài khoản thanh toán gốc của người mua.

**2. Hướng 2: Từ chối Trả hàng (Reject)**

* Merchant nhấn nút Từ chối. **Bắt buộc** phải nhập lý do bằng Plain-text (Ví dụ: Sản phẩm vỡ do người mua làm rơi, không phải lỗi NSX).
* **Hệ quả:** Yêu cầu bị đẩy sang trạng thái `DISPUTE` (Tranh chấp).
* Quyền phán quyết cuối cùng được chuyển sang cho Admin ILU PET (`US-ADM-11`).


This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.