> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://tomotek.mintlify.site/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# US-ADM-11: Phân xử tranh chấp Trả hàng (Dispute Management)

> Admin đóng vai trò Trọng tài để giải quyết các yêu cầu Trả hàng bị Merchant từ chối, đảm bảo tính công bằng và xử lý dòng tiền Escrow.

## 1. Điều kiện tiên quyết (Pre-conditions)

* Yêu cầu Trả hàng (`US-OWN-24`) bị Merchant từ chối (`US-MER-31`).
* Trạng thái yêu cầu đang ở mức `DISPUTE` (Tranh chấp). Tiền đơn hàng vẫn đang bị đóng băng trong tài khoản ILU PET.

## 2. Tiêu chí chấp nhận (Acceptance Criteria)

> **Bảng quản lý Tranh chấp (Dispute Board)**
>
> * Hiển thị danh sách các đơn hàng đang có khiếu nại chưa được giải quyết.
> * Cột hiển thị: Mã Đơn Hàng, Tên Khách, Tên Merchant, Ngày tạo yêu cầu, Thời gian chờ (SLA).
> * **SLA Xử lý (Time Limit):** Admin có tối đa **72 giờ** kể từ khi Merchant Reject để đưa ra phán quyết. Các đơn quá hạn sẽ bị đánh dấu Cờ đỏ (Red Flag) cảnh báo khẩn cấp.

> **Xem hồ sơ Tranh chấp (Dispute Detail)**
>
> * Admin có thể xem **Giao diện 2 chiều** (Split view):
>   * *Phía Pet Owner:* Hình ảnh minh chứng lỗi sản phẩm, lý do trả hàng (Text).
>   * *Phía Merchant:* Lý do từ chối nhận lại hàng (Text).
> * Admin có thể liên hệ trực tiếp với 2 bên (qua SĐT) để làm rõ nếu cần thiết.

## 3. Phán quyết của ILU PET (Final Decision)

**1. Option 1: Phán quyết Thuận tình Khách hàng (PO Thắng)**

* Admin nhấn chọn `Xác nhận Trả hàng`.
* **Hệ quả:** Bắt buộc Merchant phải nhận lại hàng. Trạng thái đơn quay về `WAITING_RETURN_DELIVERY` (Chờ khách gửi trả).
* Tiền vẫn đóng băng cho đến khi Merchant nhận được hàng, sau đó tự động hoàn trả cho Pet Owner.

**2. Option 2: Phán quyết Bác bỏ Yêu cầu (Merchant Thắng)**

* Admin nhấn chọn `Bác bỏ Yêu cầu`. Admin nhập lý do bác bỏ để gửi Noti cho khách.
* **Hệ quả:** Yêu cầu Trả hàng bị Hủy.
* **Dòng tiền:** Lập tức giải tỏa đóng băng (Unfreeze), tiền thanh toán của đơn hàng được đối soát và cộng vào số dư của Merchant.


This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.